周宝宏：聊聊服务

 这十多年，出门出差，几乎都是打的，保守估计一年按两万元的打车费计算，也能买一辆比较实用的私家车了。和出租车师傅打交道，便成了一门学问。我曾在一本书中提到：“千万不能小觑出租这个行业，出租车师傅扮演的角色是没有穿制服的邮政快递人员。”因为他们始终冲在新闻的第一线。最先看到清晨的旭日，最早领略暮落的霞光，而且他们是看夜景最多的人，另外他们还和形形色色的人打交道，有豪商巨贾，有平民商贩，接触来自各个城市的各路人马。因此他们还被冠上一个美誉——城市的名片。

　　当然，出租车司机队伍里也有形形色色的人，车里面有气味难闻的，有气味清爽的，有操着一口流利的普通话的，有说着含糊不清的方言的，有热情健谈的，也有沉默寡言的，有干净利落的，也有龌龊不堪的，有抱着茶杯谈古论今的，也有边吸烟边随地吐痰的，有光着膀子纹着身的，也有穿着衬衣打着领结的，有一路不停接打手机聊+V的，也有严格按交通规定一丝不苟驾驶的……总之，如果再具体点，他们的形象能写出一部长篇小说，名字就叫《行进中的世界》。

　　可以这样说，出租车行业就是服务行业的一个缩影，我是非常尊重这个行业的，即便是每次有急事，我也会对出租车师傅说：“在安全第一的情况下，能否稍微提高一下速度”这种要求基本都会得到满足，因为我说了一个双方都能接受的前提，那就是“安全第一”，这个“安全第一”不仅仅是对自己的一种人生安全的考虑，也是对出租车师傅本身安全的一种关心，更是对出租这个行业的一种含蓄的尊重。

　　一直以来我认为，出租车师傅有多重身份，首先，他要对自己的生命负责，其次他还掌控着乘客的生命安全，另外，他在他的家中还扮演着老人儿女的角色，孩子父母的角色，在我看来，他们手中的方向盘就是权力盘。

　　每当我和出租车师傅交流这些的时候，他们就像找到知音般的和我交谈，毫不夸张的说，有的甚至给我提出了免单的想法，我也婉言的谢绝了。我对他们说：“出租行业不但是城市的形象行业，也是服务领域的代表行业。”关于《叶问2》这部电影我不发表看法，但里面一句台词我十分认同：“人的职业有高低之分，人格没有贵贱之别。”谁也别装13。当然后边这句是我附加的。

　　每当曝出出租车司机和乘客发生纠纷时，我想根本原因还在于尊重不够，彼此没有站在一个对方的立场上去考虑问题，比如说经常碰到出租车司机会讲：“有些人打出租懒得招手，有的用眼神瞟一下，还有的甚至用脚挡车，到了车上完全是一副地主对佃户，奴隶主对奴才的一种高姿态，就好像他们是人，我们是动物，我们宁愿不拉也不想受到这样的侮辱。”听了出租车师傅委屈的讲述，我只能淡淡的安慰，你可能定位错了，不懂得尊重和沟通的人，你又何必把他划到你的种类里来，谁才是后者，不好说。

　　我曾遇到过一位出租车司机，他给我讲过一个真实发生的事；某繁华路段改建后，原本能停车的地方交通新规规定不许再停车了，但是乘客毫不知情，坚持要在那个地方下车并且在那个地方的行进过程中打开了车门，出租车司机停下了车并让乘客下了车。

　　我问他为什么要这样做，司机说：“我违规了也就是罚两百块钱扣三分的事，如果我不停下，那么这位乘客可能因此被后面的车碾压失去生命。”瞬间，我被服务行业领域这种人性的闪光所感动。原本想去高新一路我顺口说了一句，师傅咱去八路。

　　这是好的方面，坏的方面也比比皆是，出租车绕路事件虽然好过以前，但是还没有杜绝。如今新的问题又来了。比如说开车打电话、发+V，这是一种比绕路还可恨的行为，如果说酒驾是一种明目张胆的违反交通行为，那么开车打电话发+V就是一种隐性的自杀行为，不，是谋杀！因为车上还坐了乘客。一旦出现事故同时毁了几个人，也同时毁了几个家庭。司机打电话如果有乘客制止，很多司机都会不以为然，会说自己有急事。然而出事往往就出在不以为然的一瞬间，很有可能他嘴中的急事就成了丧事。一个真正在乎你的朋友，一个正真爱你的家人，不会在你开车的时候还拼命的说个没完，唠的不亦乐乎。请不要觉得这是在危言耸听，在行进的公路上面对的是没有情感的机械，一旦出了事他不会给你挣扎的机会。

　　回到服务的话题上，服务部门自然有监督的机构，有的时候被投诉者同时应该具备申诉的权利，谁的责任谁承担，不要不分青红皂白，只许州官放火不许百姓点灯。因为目前社会上一些以假投诉真泄愤的人群是存在的，所以相关投诉部门既要为消费者伸张正义，也要为自己的下属部门、“衣食父母”维护他们应有的权利。

　　说到“衣食父母”，我们就不得不说一下一些宾馆、饭店之类的服务部门了，往往一些新开业的或者连锁的餐饮部门服务态度会非常好，但不知道是什么原因等这些饭店或餐饮部门做成老字号或者有一定知名度之后，里边的服务人员派头也就大了起来，人多了你得排队等，等的时候并没有人给你提供倒水、座位这类基本的服务，没轰你走就不错了。有时候到一些饭店吃顿饭和要饭差不多，你得看服务员和厨师的脸色。咸了淡了你都不敢发表意见，因为到外边吃饭大多是奔着味道和心情去的，万一遭到服务员或厨师几个七零八落的眼神，那么这顿大餐也就失去了意义。

　　还有一种情况，就是你可能明明交待不要放辣，不放辣的原因很多，例如腮腺发炎，得了痔疮，你正在服药不宜吃辣等等。也不知道对方生意太好，还是根本就没把这种千叮万嘱当做一回事，或者是要捍卫自己的色香味俱全的招牌，总之辣，不但放了，还是麻辣。

　　如果你退回去对方首先不高兴，但是他也承认这是他的责任说是给处理一下，处理的方法就是把饭菜上面明显的辣椒挑出去，把放了辣椒调料的菜冲洗一下，但辣味依然存在。当你再次提出意见时对方会振振有词，反倒说你在无理取闹了，碰见脾气大的还会觉得你难伺候，而我们呢，脾气大的起身走人，想息事宁人的只得昧着良心再点一份。有些貌似高贵的消费场所，打出了醒目的“衣冠不整者或自带酒水者谢绝入内”的警示牌，那么，这个警示只是单方面对顾客有效吗？那么是否每名顾客也应该随身携带一个标有“禁止厨师在操作间玩手机或吸烟等不卫生行为”的警示牌放在这些服务场所最醒目的位置呢？

　　好多领域都有潜规则，据我的一位朋友说，如今外边吃饭也有了潜规则，说是现在到了一些个别饭店如果饭菜出现问题要么当做没看见，要么结账赶紧走人，但你万万不能要求回锅重做，因为你无法掌控对方怎么做，做什么。我觉得我的朋友有点小题大做了，我相信99.9%的服务质量和素质都是好的，但我也相信我朋友的顾忌不是空穴来风，或许那0.0001凑巧被他赶上了。

　　当下，养生是一门重要课题，足浴，推拿按摩，项目还没开始，相关人员就开始推销相链接的用品，药品，而且有愈演愈烈之势，包括一些医院，理发店都如出一辙。在服务领域运用合理手段扩大赚钱的途径本无可厚非，但是你首先要把基础服务做好再谈其它嘛，举个简单的例子，你去理发，在洗发的时候就已经有人向你推销护发素和洗发水了。

　　电话投诉，应该是我们遇到的比较常见的问题，我们通常与客服之间发生的各种妙趣横生的故事。有的因某客服人员推诿狡赖而殃及城郭，导致顾客恨死了这个行业，发誓老死不与这个行业往来。有的因为投诉和客服人员成为了朋友，因为他愿意真心实意为顾客解决问题，因此这个客服成员就成了这个行业的形象大使。而这个行业因此也会如鱼得水财源广进。由此可见，一个行业选择一个好的客服人员是多么的重要。进一步讲，真诚的沟通是多么的受欢迎。

　　有些客服人员把功夫都用在了回访上，展现口才上，摆出一副债主的姿态，殊不知连他的一日三餐都是这些投诉者们给予的。

　　我有一位同学，把3G升级成4G业务，最后花着4G套餐的钱却依旧使用着3G的服务，但是对方并没有告知，是同学自己发现的，客服人员说此手机不支持这项业务，我同学质问他不支持为何要给办？客服人员说，我们再调查一下，时间太久没记录了。关于这个问题，我同学反应了多次无效，对方回访了多次未果。最后先急眼的竟是是对方客服，说了一句：“谁让你使用我们这个业务，是你自己愿意，我们没逼你办理这样的业务！”这样经典的论述来，我同学顿时傻了。我希望我的同学是在编故事骗我玩，如果是真的，我也傻了。

　　我就碰到过很多通情达理，彬彬有礼，报之以李的客服人员。他们话不多但是办实事，干了实事却不索要好处，他们把鸡毛当成了蒲扇，为顾客纳凉，他们把令箭当成了盾牌为顾客保驾，有一次我在外地出差因为环境限制交不了话费，手机已经停机，做过两次紧急开机处理的我再次向客服人员做出了紧急开机的请求，对方结合实际情况，答应了我的请求，也让我避免了损失，事后我提出了感谢，对方一笑了之。这样的客服怎能不让我铭记他到地老天荒？

　　服务人员在比例上占少数，被服务人员占了大多数，客服人员懂政策有权限，但里面的人素质却层次不齐，严格意义上讲，他们只是在声音上为顾客进行服务。即便这种单一的服务，他们也能分出三六九等，三教九流，让声音有了贵贱之分，如果你是一个孱弱的普通的农民大叔，极个别的客服人员就会再次很明显的流露出债主的情绪，如果顾客是某某某或某某单位，极个别客服就会从债主瞬间转换成欠债的。

　　是这个服务人员所在的行业很牛么，不见得，应该是他内心的虚荣心作祟自以为很牛吧！

　　我见过牛的企业，我的一位朋友也享受过很牛的企业客服部门的服务。他们企业做的牛，脾气却不牛，客服质量很牛，说话语气却不牛。我有个姐，成立了个文化公司，搞了一个宣传正能量的网站，就选择了这个很牛的企业，不用我介绍大家也知道，在互联网领域，“阿里云”算是做的相当牛的了，让我感到惊奇的是，没想到他们的服务质量也这么牛。

　　初次建网站，可谓是千头万绪，特别是网站备案，简直是一窍不通，但阿里云备案客服人员硬是把这千头万绪引导的井井有条；硬是把这一窍不通，为她梳理的明明白白，特别是到网站报审后期，老姐说，他们呼叫阿里云客服人员，不看节假日、不分昼夜，不定时，因为一份资料，情人节那天对方客服人员结婚纪念日过了一半就跑回了公司。老姐酷爱上网，她用了一句网络语形容阿里云备案客服人员：“我虐客服千百遍，客服带我如初恋。”在这里我不想提阿里云太多，因为我聊的是服务，我怕某些别有用心的人以为我是阿里云雇佣的水军，用一种此地无银三百两的方式给阿里云做鼓吹。其实阿里云已经这么牛了，根本不需要我做鼓吹。

　　倒是我想借此说明一下自认为服务领域应该推崇的真谛；尊重和沟通是不分等级的，服务是不看品牌的，不管你是哪个服务行业、领域或个人，如果你在不碰触法律和自己底线的情况下，能够做到；换位思考，真诚，热情，尊重，实效，那么谁敢保证你不能缔造自己领域的阿里云或成为下一个马云呢？